Die Methode

Eventbasierte Marktforschung:
Befragungen für den Service Performance Index erfolgen maximal zwei Tage nach dem „Erlebnis“ des Anrufers mit dem Contact Center. Diesen zeitlichen Abstand zur Serviceleistung hält ForschungsWerk konstant ein. Er garantiert, dass der SPI präzise die Wahrnehmung des Anrufers zum Kontakt mit dem Call Center misst. Das Gespräch ist noch präsent und Details können gut erinnert werden. Innerhalb der kurzen Zeitspanne können die Erlebnisse des Kunden auch nicht durch zusätzliche Berührungen mit dem Produkt überlagert werden. 

Objektives Qualitätsurteil:
Die Vielzahl an subjektiven Wahrnehmungen einzelner Befragter kombiniert der SPI zu einem objektiven Qualitätsurteil. Es ermöglicht eine zuverlässige, branchenweit vergleichbare Aussage über das Leistungsniveau des Contact Centers. 

Qualität durch Systemkenngrößen:
Neben dem Kundenerlebnis fragt der SPI standardisierte Systemkenngrößen ab, in denen sich die grundlegende Erreichbarkeit des Contact Centers und die Systematik der Anruferbetreuung widerspiegeln.