Bewertungskriterien des SPI

ForschungsWerk erhebt die Qualität von Call Centern in fünf Dimensionen. Sie wurden von einer Expertenrunde zusammengestellt und decken den gesamten Gesprächsverlauf von der Erfassung des Kundenanliegens bis zur Problemlösung ab. Im Einzelnen misst der Service Performance Index die Erreichbarkeit des Contact Centers, die Erkennung des Kundenanliegens, die sachliche und die emotionale Lösung im Prozess sowie den erfolgreichen Gesprächsabschluss.

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